Para muchas empresas, la información y la tecnología que emplean para gestionarla representa su activo más valioso pero a menudo, menos comprendido. Las empresas de éxito son capaces de reconocer los beneficios de las Tecnologías de la Información y las utilizan para dirigir su rumbo y generar valor. Estas empresas también entienden y gestionan los riesgos asociados, tales como la seguridad de la información o la crítica dependencia que muchos procesos de negocio presentan sobre las tecnologías de la Información.

 De entre todos los tipos de empresas, aquellas con un tamaño medio (conocidas en España como pymes) tienen un posicionamiento único para aprovecharse de los potenciales beneficios de una adecuada gestión del negocio basado en las TI’s. Comparadas con las organizaciones de tamaño mayor, tienen más agilidad para unir la información con las personas y ser capaces de tomar decisiones para adaptarse a los continuos cambios en las condiciones del mercado. Estas empresas buscan eficiencia y efectividad en sus decisiones.

En este artículo queremos presentar un caso concreto de una empresa que combinando las características citadas tomó la decisión de implantar una herramienta sencilla en su uso, que les permite publicar de forma automática cierta información del ámbito comercial para que sus clientes puedan acceder a ella directamente desde cualquier navegador con acceso a Internet.

Antecedentes

La empresa que protagoniza este caso es Muebles Torga, un fabricante de mobiliario de hogar con sede en Mancha Real (provincia de Jaén). De la misma forma que gran parte de fabricantes de este tipo de mobiliario, no trabaja directamente para los usuarios finales de los muebles, sino que sus clientes son tiendas de muebles ubicados por toda la geografía española que juegan el papel de distribuidores dentro de la cadena de suministro.

De estas tiendas reciben de media entre 120 y 150 pedidos semanales que son agrupados por rutas de transporte y fabricados en base a estas agrupaciones (llamadas lanzamientos) para optimizar los consumos de materiales y tiempos de proceso necesarios. Para gestionar toda esta actividad comercial y poder optimizar fácilmente la fabricación de los productos Muebles Torga cuenta con el ERP Gdp (Gestión de procesos) implantado por AIDIMA desde 2007.

Gracias a esto se dispone de una base de datos bien estructurada en la que se almacena toda la información. Entre esta información se encuentra el registro de todos los pedidos y su estado, con un alto nivel de detalle ya que el fichaje de las órdenes de fabricación en planta por parte de los operarios actualiza en tiempo real este estado. Además también se incluye el catálogo con todas sus opciones y precios, las fichas de los clientes o el registro de las reclamaciones.

Es decir, se dispone de gran cantidad de información que requieren los clientes y por la que consultan vía telefónica de forma continua, requiriendo que dos personas de la empresa dediquen un 50% de su tiempo a esta atención telefónica.

La solución

Partiendo de la situación descrita, común a gran número de empresas industriales con un nivel medio-alto de gestión, se decidió implantar una herramienta que permite publicar la información del ámbito comercial para que sea accesible mediante cualquier navegador vía Internet.

Concretamente, cada cliente o representante a partir de ahora, puede consultar de forma directa la siguiente información: sus datos (con lo que podría avisar en caso de ser incorrectos), el estado detallado de cada uno de sus pedidos, los albaranes entregado, las facturas emitidas, el catálogo (viendo todas las opciones de producto y su precio y existencias). Además puede enviar reclamaciones o solicitar presupuestos rellenando un formulario de contacto.

En materia de gestión de los riesgos asociados, es importante recalcar dos aspectos fundamentales: por una parte, la información se publica desde un servidor distinto al que alberga la base de datos, con lo que cualquier ataque externo nunca podría acceder a dicha información, y por otra, el acceso  de cada cliente o representante está completamente restringido a la información relacionada con él mismo.

Inicialmente el objetivo del fabricante era un ahorro de costes en el servicio de atención al cliente, pero tras un año de utilización de la Plataforma de comercio Electrónico de Gdp , no solo se ha conseguido dicho objetivo sino que ahora se considera mucho más importante otro logro: la mejora en la satisfacción del cliente.

Aunque al principio había cierto escepticismo acerca de la voluntad de los clientes por el uso de una herramienta de este tipo sustituyendo al teléfono ahora solo un 20% de los mismos sigue utilizando esta vía de consulta. De hecho algunos clientes consultados coinciden en que el uso del teléfono, no solo es más costoso sino que también “es más incómodo porque no siempre hay un comercial disponible  y el uso del teléfono anteriormente venía motivado por la falta de alternativa y no por voluntad propia.”.

 AIDIMA. Dpto. Información. Email: informacion@aidima.es